Determinan Kepuasan Pelanggan dan Niat Pembelian Ulang pada E-commerce: Studi Kasus Ibu Rumah Tangga di Indonesia

Dinni, Salasatri Rafaa (2020) Determinan Kepuasan Pelanggan dan Niat Pembelian Ulang pada E-commerce: Studi Kasus Ibu Rumah Tangga di Indonesia. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img] Text
09111640000043_Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (3MB)

Abstract

Perkembangan ekonomi berbasis digital menciptakan peluang besar bagi penyedia layanan e-commerce. Banyaknya e-commerce di Indonesia menimbulkan persaingan yang ketat. Mereka saling berlomba-lomba untuk menjadi pemimpin pasar. Hal tersebut menyebabkan pelanggan mudah untuk beralih ke e-commerce lain. Upaya mempertahankan pelanggan yang sudah ada agar mereka melakukan pembelian ulang harusnya menjadi perhatian utama mereka. Namun, hal tersebut sering diabaikan sehingga dapat menghambat tujuan perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Dalam sebuah keluarga, ibu rumah tangga memiliki pengaruh besar dalam keputusan pembelian. Untuk itu, hal tersebut menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepemimpinan merek terhadap kepuasan dan niat pembelian ulang ibu rumah tangga pada e-commerce, sehingga perusahaan dapat lebih fokus merancang dan memasarkan produk berdasarkan pengaruh persepsi kepemimpinan merek pada e-commerce terhadap kepuasan dan niat pembelian ulang dan mengidentifikasi karakteristik ibu rumah tangga yang pernah melakukan pembelian online melalui e-commerce. Penelitian ini juga menganalisis ada atau tidak adanya perbedaan usia ibu rumah tangga dalam mempengaruhi kepuasan dan niat pembelian ulang. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka teknik pengolahan dan analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, PLS-SEM, dan ANOVA. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner online yang disebarkan kepada 247 sampel melalui chat pribadi dan media sosial. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi nilai dan persepsi popularitas berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan niat pembelian ulang. Sedangkan persepsi kualitas dan inovasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan dan niat pembelian ulang. Penelitian ini juga mendukung teori ECT bahwa kepuasan berpengaruh pada niat pembelian ulang. Penelitian ini juga mengungkap bahwa tidak terdapat perbedaan yang signifikan diantara kelompok usia dalam mempengaruhi kepuasan berbelanja dan niat pembelian ulang oleh ibu rumah tangga melalui e-commerce. Terdapat implikasi manajerial yang dapat dimplementasikan pihak e-commerce dengan tujuan meningkatkan kepuasan dan niat pembelian ulang oleh ibu rumah tangga agar bersedia menggunakan layanan e-commerce saat berbelanja.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Subjects: H Social Sciences > H Social Sciences (General)
H Social Sciences > HF Commerce
H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.1265 Internet marketing.
H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.5 Customer services. Customer relations
H Social Sciences > HQ The family. Marriage. Woman
Divisions: Faculty of Creative Design and Digital Business (CREABIZ) > Business Management > 61205-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User: Salasatri Rafaa Dinni
Date Deposited: 15 Aug 2020 23:13
Last Modified: 15 Aug 2020 23:13
URI: https://repository.its.ac.id/id/eprint/78464

Actions (login required)

View Item View Item