Evaluasi Kualitas Layanan Dengan Metode Servqual, Importance – Performance Analysis, House Of Quality, Dan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus : Instalasi Rawat Jalan RSU Haji Surabaya)

Hendrawan, Maulana Taufik (2020) Evaluasi Kualitas Layanan Dengan Metode Servqual, Importance – Performance Analysis, House Of Quality, Dan Indeks Kepuasan Masyarakat (Studi Kasus : Instalasi Rawat Jalan RSU Haji Surabaya). Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img] Text
02411640000172-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version
Restricted to Repository staff only

Download (6MB) | Request a copy

Abstract

Pasien kini tidak lagi mempertimbangkan fungsi, harga, ataupun prestige, tetapi juga menilai baik-buruk dan halal-haram yang berhubungan dengan keyakinan dalam memilih rumah sakit atau pelayanan kesehatan. RSU Haji Surabaya adalah rumah sakit umum daerah yang bernuansa islami yang memberikan pelayanan pada semua bidang dan jenis penyakit. Pada tahun 2019 dilakukan penilaian Indeks Kepuasan Masyrakat (IKM) pada 17 unit pelayanan yang dimiliki RSU Haji Surabaya. Unit Instalasi Rawat Jalan memiliki nilai IKM yang terendah dari tiga unit pelayanan utama yaitu 80,14 (B). Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pelayanan yang membutuhkan prioritas perbaikan dan memberikan rekomendasi perbaikan sebagai strategi meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat pada unit Instalasi Rawat Jalan RSU Haji Surabaya. Penelitian menggunakan SERVQUAL, Importance – Performance Analysis (IPA) dan House of Quality (HOQ) dengan sampel sebanyak 65 responden. Berdasarkan hasil analisis penelitian, terdapat 18 pelayanan kritis yang akan dijawab dengan 17 respon teknis. Apabila rekomendasi perbaikan diimplementasikan dengan optimal, dapat meningkatkan IKM pada unit Instalasi Rawat Jalan menjadi 81,94 (A) atau meningkat 2,3% dari tahun sebelumnya. ========================================================================================================== Patients now no longer consider the function, price, or prestige, but also assess the good and bad and halal-haram related to beliefs in choosing a hospital or health care. RSU Haji Surabaya is an Islamic public hospital that provides services in all fields and types of diseases. In 2019 an assessment of the Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) was conducted on 17 service units owned by RSU Haji Surabaya. Of the three main service units, the Outpatient Installation Unit has the lowest IKM value of 80.14 (B). The research aims to identify services that require improvement priorities and provide recommendations for improvement as a strategy to improve the Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) in the Outpatient Installation Unit of RSU Haji Surabaya. The study uses SERVQUAL, Importance - Performance Analysis (IPA) and House of Quality (HOQ) with a sample of 65 respondents. Based on the results of the research analysis, there are 18 critical services that will be responsible with 17 technical responses. If the improvement recommendation is implemented optimally, it can increase the IKM in the Outpatient Installation unit to 81.94 (A) or increase 2.3% from the previous year.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), SERVQUAL, Importance – Performance Analysis (IPA), House of Quality (HOQ),Service Quality, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), SERVQUAL, Importance – Performance Analysis (IPA), House of Quality (HOQ)
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.5 Customer services. Customer relations
Divisions: Faculty of Industrial Technology and Systems Engineering (INDSYS) > Industrial Engineering > 26201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User: Maulana Taufik Hendrawan
Date Deposited: 24 Aug 2020 04:46
Last Modified: 24 Aug 2020 04:46
URI: https://repository.its.ac.id/id/eprint/79617

Actions (login required)

View Item View Item