Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Butik MBA Moslem Collection)

Wijaksono, Agung Wahyu (2016) Analisa Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Butik MBA Moslem Collection). Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img]
Preview
Text
9112201313-Master_Thesis.pdf - Accepted Version

Download (1MB) | Preview

Abstract

Kinerja Kunci keberhasilan penyelenggaraan produk dan jasa adalah menyediakan produk dan memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan dan permasalahan pelanggan setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat. Sehingga kemunculan ide kreatif dan inovatif dalam menciptkan produk dan strategi pemasaran sangat penting untuk mendapatkan pelanggan. Karena loyalitas palanggan berhubungan erat dengan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas pelayanan, kualitas produk yang dapat memberikan kepuasan tertinggi terhadap pelanggan. Butik MBA Moslem Collection adalah merupakan perusahaan yang bergerak dibidang fashion (butik) dengan berorientasi pada produk-produk busana muslim. Dalam beberapa tahun terakhir respon pelanggan terhadap Butik MBA dinilai masih kurang memuaskan dalam hal pemasaran. Karena untuk membentuk sikap loyal pada pelanggan, Butik MBA dihadapkan pada berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas pelayanan, kualitas produk serta kepuasan pelanggan. dan untuk dapat meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan diperlukan adanya penelitian untuk mengetahui faktor-faktor mana saja yang paling berpengaruh. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner dengan menggunakan teknik pengambilan data sampel secara tidak acak / non-probability sampling, analisa uji validitas dan realibilitas, serta analisa variabel yang berkaitan dengan menggunakan Partial Least Squares Analysis (Analisa PLS). Dari tahapan analisa tersebut didapatkan kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 2.778; kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 5.118; kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 3.520 sedangkan kualitas produk berbanding berbalik sebesar 0.765; serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 1.813. ================================================================================================================== Keys to the successful management of products and services are providing products and giving services that could fulfill and respond all customer needs and customer problems in anytime, anywhere and any conditions as quickly and accurately. The creative and innovative ideas when creating products and marketing strategy are important to gain customers. The customer loyalty is closely related to some factors, including service quality and product quality that could give highest satisfaction to the customer. MBA Moslem Collection is a company that engaged in the fashion sector (boutique) which is oriented to moslem fashion products. In recent years, the customers respond to MBA boutique is still considered unsatisfactory in marketing. Due to form loyal attitude towards customers, MBA boutique faced to various factors including service quality, product quality and customer satisfaction, and to intensify customer satisfaction and customer loyalty then research is needed to know various factors that most influence. This research was conducted using kuosioner using non-probability sampling, validity and reability analysis and related variables were analyzed using PLS analysis. Based on the analysis result, service quality was significantly influence customer satisfaction 2.778; product quality was significantly influence customer satisfaction 5.118; service quality was significantly influence the customer loyalty 3.520 while the product quality was inversely 0.765; and customer satisfaction was significantly influence the customer loyalty 1.813.

Item Type: Thesis (Masters)
Additional Information: RTMT 658.812 Wij a
Uncontrolled Keywords: Kualitas layanan, Kualitas produk, Kepuasan pelanggan
Subjects: H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction
Divisions: 61101-Magister Management Technology
Depositing User: ansi aflacha
Date Deposited: 04 Sep 2020 04:22
Last Modified: 04 Sep 2020 04:22
URI: https://repository.its.ac.id/id/eprint/81778

Actions (login required)

View Item View Item