Analisis Kepuasan Pengguna Jasa BPJS Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada Loket Pendaftaran Dan Poli Klinik Spesialis Di Rsud Sidoarjo

Husna, Adistyari (2024) Analisis Kepuasan Pengguna Jasa BPJS Terhadap Pelayanan Kesehatan Pada Loket Pendaftaran Dan Poli Klinik Spesialis Di Rsud Sidoarjo. Diploma thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 2043201102-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only until 1 October 2026. Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Kesehatan merupakan aspek yang dibutuhkan setiap manusia untuk mutu hidup yang lebih baik. Pemerintah membuat program BPJS yang bekerjasama dengan pihak rumah sakit daerah untuk untuk mencapai tujuan tersebut. Rumah sakit sebagai penyedia pelayanan kesehatan harus mematuhi ketentuan dan prosedur yang ditetapkan oleh BPJS Kesehatan dalam hal pemenuhan hak pasien. RSUD Sidoarjo merupakan rumah sakit pemerintah dan telah memiliki status akreditasi B yang akan menjadi tempat penelitian peniliti. Pada bulan juli masih terdapat keluhan pasien terkait pelayanan yang kurang di poli klinik spesialis terhadap pasien yang menggunakan jasa BPJS. Analisis kepuasan dilakukan pada pengguna jasa BPJS dengan dua indikator loket pendaftaran khusus BPJS dan poli klinik spesialis. Variabel kepusan yang digunakan adalah reliability, assurance, tangible, responsiveness, dan empathy menggunakan metode SERVQUAL, IPA dan CSI. Hasil keseluruhan analisis adalah seluruh dimensi dan atribut pada indikator loket pendaftaran dan poli klinik memiliki perbedaan rata-rata antara harapan dan kinerja. Faktor - faktor yang perlu diperbaiki pada indikator loket pendaftaran yaitu dimensi responsiveness pada atribut profesionalisme petugas dalam melayani, dimensi assurance pada atribut kecekatan petugas dalam melayani, dimensi empathy pada atribut kesugguhan petugas dalam pasien, sedangkan pada indikator poli klinik dimensi responsiveness ketepatan waktu petugas dalam melakukan pemeriksaan sesuai jadwal, dimensi kesungguhan petugas dalam melayani pasien. Indeks kepuasan pada indikator loket pendaftaran dan poli klinik sudah sangat puas.
=================================================================================================================================
Health is an aspect needed by every individual for a better quality of life. The government has established the BPJS program in collaboration with local hospitals to achieve this goal. Hospitals, as healthcare service providers, must comply with the regulations and procedures set by BPJS Health regarding patient rights fulfillment. RSUD Sidoarjo is a government hospital with B accreditation status, serving as a research location. In July, there were still complaints from patients regarding the inadequate service in the specialist clinic for those using BPJS services. Satisfaction analysis was conducted on BPJS service users with two indicators: the BPJS special registration counter and the specialist clinic. Satisfaction variables used include reliability, assurance, tangible aspects, responsiveness, and empathy. The overall analysis results show differences in the average between expectations and performance for all dimensions and attributes in both the registration counter and the specialist clinic indicators. Factors that need improvement in the registration counter indicator include the responsiveness dimension regarding the professionalism attribute of staff in serving, the assurance dimension regarding the agility attribute of staff in serving, and the empathy dimension regarding the sincerity attribute of staff towards patients. Meanwhile, for the specialist clinic indicator, the responsiveness dimension includes the timeliness attribute of staff in conducting examinations according to schedule, and the sincerity attribute of staff in serving patients. The satisfaction index for both the registration counter and specialist clinic indicators is already very high.

Item Type:	Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords:	Analisis Pentingnya Kinerja, Index Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pasien, Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, User Satisfaction
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.32 Consumers' preferences H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.5 Customer services. Customer relations
Divisions:	Faculty of Vocational > 49501-Business Statistics
Depositing User:	Adistyari Husna
Date Deposited:	11 Jul 2024 01:18
Last Modified:	11 Jul 2024 01:18
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/108240

Actions (login required)

View Item