Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Metode Servqual Dan 5 Why’s Analysis Pada Klinik XYZ

Deric Christian K, Deric Christian K (2021) Perbaikan Kualitas Layanan Dengan Metode Servqual Dan 5 Why’s Analysis Pada Klinik XYZ. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 02411640000175-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Download (3MB)

Abstract

Klinik merupakan sarana fasilitas kesehatan memiliki peran penting dalam kebutuhan hidup masyarakat Indonesia, dan klinik XYZ merupakan salah satu klinik dibawah naungan sebuah perguruan tinggi negeri yang menyediakan berbagai layanan kesehatan. Diketahui bahwa beberapa pasien dari klinik XYZ mengeluhkan terkait klinik XYZ masih belum dapat memenuhi kepuasan dan kebutuhan pasien. Ketidakpuasan tersebut disebabkan oleh lamanya proses pelayanan, petugas yang lalai dalam melayani pasien, dan jam operasional yang tidak sesuai pada yang tertera pada klinik. Beberapa indikasi dari ketidakpuasan pasien tersebut dapat menyebabkan beberapa kerugian pada klinik XYZ yang berupa ketidakpuasan pasien dalam proses pelayanan, kemungkinan berkurangnya profit klinik, dan ketidaknyamanan pasien dalam proses pelayanan yang menyebabkan konsumen memilih fasilitas kesehatan lain. Sehingga perlu dilakukan perbaikan kualitas pelayanan dari layanan klinik XYZ dengan melakukan pendekatan menggunakan metode SERVQUAL dan 5 Why's Analysis. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur perbandingan persepsi dan harapan dari kualitas pelayanan Klinik XYZ, mengetahui atribut yang bersifat functional bagi perusahaan dan memenuhi customer satisfaction, menentukan respon teknis pada proses pelayanan Klinik XYZ dengan House of Quality (HOQ), serta membuat rekomendasi perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Klinik XYZ. Berdasarkan hasil dari pembuatan Kano Model, perhitungan SERVQUAL, dan pembuatan HOQ didapatkan terdapat delapan atribut kritis dan enam respon teknis yang berpengaruh dalam peningkatan kualitas pelayanan klinik XYZ. Sehingga diusulkan empat rekomendasi perbaikan yang harapannya dapat memperbaiki kualitas pelayanan klinik XYZ, yaitu pembuatan website, adanya rapat koordinasi (morning briefing), memberikan pelatihan communication skill kepada dokter dan karyawan, dan mengimplementasikan standart operational procedure (SOP).
==================================================================================================================================
The clinic is a health facility that has an essential role in the needs of the Indonesian people. The XYZ clinic is one of the clinics under the authority of a public university that provides various health services. It was known that some patients of the XYZ clinic complained if the XYZ clinic still not being able to meet the patient's satisfaction and needs. This dissatisfaction was caused by the long-duration of the service process, officers who were remiss in serving patients, and the operating hours were not following what was stated in the clinic. Some indications of patient dissatisfaction can cause several losses at XYZ clinic in the form of patient dissatisfaction in the service process, the possibility of reduced clinical profit, and patient discomfort in the service process, which causes consumers can choose other health facilities. So, it is necessary to improve XYZ clinic services' service quality using the SERVQUAL method and 5 Why's Analysis. The purpose of this thesis are to measure the comparison of perceptions and expectations of service quality at XYZ Clinic, find out functional attributes for the company and fulfill customer satisfaction, determine the technical response to the XYZ Clinic service process with the House of Quality (HOQ), and propose recommendations to improve XYZ Clinic service quality. Based on the Kano Model results, calculating SERVQUAL, and making HOQ, there are eight critical attributes and six technical responses that affect improving the XYZ Clinic's service quality. Also, there are four recommendations proposed. This be expected, can improve the quality of services in the XYZ Clinic. There are creating a website, having a coordination meeting (morning briefing), providing training in communication skills for doctors and officers, and implementing standard operating procedures (SOP).

Item Type:	Thesis (Other)
Additional Information:	658.562 Der p-1 2021
Uncontrolled Keywords:	Service Blueprint, Kano Model, SERVQUAL, House of Quality, 5 Why’s Analysis
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD9980.5 Service industries--Quality control. H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction
Divisions:	Faculty of Industrial Technology and Systems Engineering (INDSYS) > Industrial Engineering > 26201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	- Davi Wah
Date Deposited:	27 Jun 2023 02:17
Last Modified:	27 Jun 2023 02:17
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/98231

Actions (login required)

View Item