Analysis Of User Satisfaction Level With The Biskita Trans Depok Bus Based On User Perception

Madhani, Muhammad Rainier Nazhafara (2025) Analysis Of User Satisfaction Level With The Biskita Trans Depok Bus Based On User Perception. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 5015211150-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (7MB) | Request a copy

Abstract

Kota Depok merupakan salah satu daerah penyangga bagi Daerah Khusus Ibukota Jakarta yang berperan sebagai penghubung antara ibu kota dengan wilayah sekitarnya. Tingginya mobilitas penduduk dan ketergantungan terhadap kendaraan pribadi telah menyebabkan peningkatan kemacetan lalu lintas. Perkembangan wilayah perkotaan di Kota Depok menuntut adanya sistem transportasi publik yang efisien, terjangkau, dan terintegrasi untuk memenuhi kebutuhan mobilitas masyarakat. Sebagai upaya menjawab tantangan tersebut, pemerintah menghadirkan layanan transportasi publik berbasis bus rapid transit (BRT) yaitu Biskita Trans Depok. Namun, keberhasilan layanan ini sangat bergantung pada tingkat kepuasan pengguna. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan dan persepsi pengguna terhadap layanan bus Biskita Trans Depok.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif melalui survei kuesioner yang disebarkan kepada responden yang pernah menggunakan layanan tersebut. Metode analisis yang digunakan meliputi analisis Statistik Deskriptif untuk mengidentifikasi karakteristik sosial ekonomi pengguna, Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan, analisis tabulasi silang (crosstab) untuk menilai variasi kepuasan berdasarkan karakteristik pengguna, serta Importance Performance Gap Analysis (IPGA) untuk menentukan prioritas perbaikan layanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna berasal dari kelompok usia muda dengan tingkat pendapatan rendah hingga menengah, serta sebagian besar menggunakan layanan untuk keperluan perjalanan kerja atau sekolah. Nilai CSI sebesar 79,3% mengindikasikan bahwa secara umum pengguna merasa puas terhadap layanan yang diberikan. Namun, terdapat beberapa aspek yang masih berada di bawah ekspektasi, khususnya pada variabel tarif, ketepatan waktu, dan frekuensi layanan. Analisis tabulasi silang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh karakteristik pengguna terhadap variasi tingkat kepuasan terhadap Biskita Trans Depok. Variabel tarif memperoleh skor kepuasan terendah dan kesenjangan performa tertinggi, yang menunjukkan adanya ketidaksesuaian signifikan dengan harapan pengguna. Analisis IPGA menunjukkan bahwa beberapa variabel layanan berada pada kuadran prioritas tinggi untuk diperbaiki, sementara aspek yang sudah berjalan baik seperti kondisi armada perlu dipertahankan. Temuan ini diharapkan dapat menjadi masukan yang berharga bagi pemerintah dan pengelola layanan dalam meningkatkan kualitas transportasi publik di Kota Depok.
============================================================
Depok City is one of the buffer zones for the Special Capital Region of Jakarta that serves as a connector between the capital and its surrounding areas. The high mobility of residents and reliance on private vehicles have led to increasing traffic congestion. The city’s urban development requires an efficient, affordable, and integrated public transportation system to meet mobility needs. In response, the government introduced Biskita Trans Depok, a bus rapid transit-based public transport service. However, the success of this service largely depends on user satisfaction. Therefore, this study aims to analyze the level of user satisfaction and their perceptions regarding the Biskita Trans Depok bus service.
This research employed a quantitative method using a questionnaire survey distributed to respondents who had used the service. Analytical methods used include Descriptive Statistical analysis to examine user socio-economic characteristics, the Customer Satisfaction Index (CSI) to measure satisfaction level, cross-tabulation analysis to assess variations in satisfaction based on user characteristics, and Importance Performance Gap Analysis (IPGA) to determine service improvement priorities.
The results show that most users are from younger age groups with low-to-middle income levels and mainly use the service for commuting to work or school. The CSI score of 79.3% indicates that users are generally satisfied with the service. However, some aspects fall below expectations, particularly fare, punctuality, and service frequency. The cross-tabulation analysis indicates that certain user characteristics influence variations in satisfaction with Biskita Trans Depok. The fare variable received the lowest satisfaction score and the highest performance gap, suggesting it is significantly misaligned with user expectations. The IPGA analysis shows several service variables are in the high-priority quadrant for improvement, while well-performing aspects such as fleet condition should be maintained. These findings are expected to serve as valuable input for the government and service operators in enhancing public transportation in Depok City.

Item Type:	Thesis (Other)
Uncontrolled Keywords:	User Satisfaction, Biskita Trans Depok, Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Gap Analysis (IPGA)
Subjects:	H Social Sciences > HE Transportation and Communications > HE336.C5 Choice of transportation H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction
Divisions:	Faculty of Civil, Planning, and Geo Engineering (CIVPLAN) > Regional & Urban Planning > 35201-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User:	Muhammad Rainier Nazhafara Madhani
Date Deposited:	04 Aug 2025 01:29
Last Modified:	04 Aug 2025 01:29
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/126557

Actions (login required)

View Item