Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan dalam Melakukan Pembayaran di Aplikasi PLN Mobile dengan Menggunakan Extended TAM

Dadin, Dadin (2022) Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan dalam Melakukan Pembayaran di Aplikasi PLN Mobile dengan Menggunakan Extended TAM. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 6032201144-Master_Thesis.pdf Restricted to Repository staff only Download (5MB) | Request a copy

Abstract

Saat ini perkembangan teknologi informasi semakin meningkat setiap tahunnya di Indonesia dan diharapkan dapat meningkatkan kinerja perusahaan serta kepuasan pelanggan. PLN Mobile muncul sebagai bagian dari transformasi digitalisasi PT PLN (Persero) dengan berlandaskan Customer Focused untuk memudahkan para pengguna dalam mengatasi permasalahan kelistrikan yang sering dihadapi. Namun masih ditemukan banyak hal yang menimbulkan komplain dari para pelanggan dalam penggunaannya terutama perihal pembayaran sehingga perlu diidentifikasi faktorfaktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan dengan menggunakan pendekatan model penerimaan teknologi. Penelitian ini akan dianalisis dengan menggunakan aplikasi SmartPLS 3.0. Hasil dari penelitian ini menemukan bahwa hanya empat hipotesis yang diterima dari sebelas hipotesis yang diajukan yaitu berdasarkan nilai pvalue sebesar 0.046 < 0.05 menemukan perceived ease of use berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention to use. Selain itu, trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention to use terlihat dari nilai p-value sebesar 0.010 < 0.05. Compatibility berpengaruh positif dan signifikan terhadap behavioral intention to use berdasarkan nilai p-value sebesar 0.004 < 0.05. Terakhir ditemukan bahwa dengan p-value 0.019 < 0.05 menunjukkan bahwa compability berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Adapun strategi yang diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan ialah lebih menyebarluaskan aplikasi PLN mobile, lebih menyederhanakan fitur-fitur yang ada, terutama pembayaran. Perusahaan dapat menjalin kerjasama dengan lebih banyak pihak untuk lebih memberikan variasi pembayaran atau juga dapat membangun dompet digital khusus PLN mobile dengan metode top-up yang mudah dan biaya admin yang lebih murah.
====================================================================================================================================
Currently, the development of information technology is increasing every year in Indonesia and is expected to improve company performance and customer satisfaction. PLN Mobile emerged as part of the digitalization transformation of PT PLN (Persero) based on Customer-Focused to make it easier for users to overcome electricity problems that are often faced. However, there are still many things that cause complaints from customers in its use, especially regarding payment, so it is necessary to identify the factors that affect customer satisfaction by using a technology acceptance model approach. This research will be analyzed using the SmartPLS 3.0 application. The results of this study found that only four hypotheses were accepted from the eleven proposed hypotheses, namely based on a p-value of 0.046 < of 0.05. It found that perceived ease of use had a positive and significant effect on behavioral intention to use. In addition, trust has a positive and significant effect on behavioral intention to use as seen from the p-value of 0.010 < 0.05. Compatibility has a positive and significant effect on behavioral intention to use based on a p-value of 0.004 < 0.05. Finally, it was found that a p-value of 0.019 < 0.05, indicates that compatibility has a positive and significant effect on customer satisfaction. The strategy that is expected to increase customer satisfaction is to disseminate the PLN mobile further and further simplify existing features, especially payments. Companies can collaborate with more parties to provide more payment variations or can also build a special PLN mobile with a top-up and cheaper admin fees.

Item Type:	Thesis (Masters)
Additional Information:	RTMT 658.834 3 Dad s-1 2022
Uncontrolled Keywords:	Aplikasi PLN Mobile, Kepuasan Pelanggan, Technology Acceptance Model (TAM), Strategi, PLN Mobile Application, Customer Satisfaction, Technology Acceptance Model (TAM), Strategy
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction
Divisions:	Interdisciplinary School of Management and Technology (SIMT) > 61101-Master of Technology Management (MMT)
Depositing User:	Mr. Marsudiyana -
Date Deposited:	22 Apr 2026 03:49
Last Modified:	22 Apr 2026 03:49
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/132852

Actions (login required)

View Item