Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Dengan Servqual Instrument (Studi Kasus Di UPT Perpustakaan Pusat Universitas Janabadra Yogyakarta)

Machmud, Syahril (2003) Analisis Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Dengan Servqual Instrument (Studi Kasus Di UPT Perpustakaan Pusat Universitas Janabadra Yogyakarta). Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 9198201043-Master_thesis.pdf Restricted to Repository staff only Download (42MB)

Abstract

Perpustakaan di sebuah perguruan tinggi merupakan sarana penting dalam proses belajar mengajar. Oleh karena itu, kualitas pelayanan perpustakaan harus terus dijaga dan ditingkatkan agar tidak terjadi kesenjangan (gap) antara apa yang diharapkan (ekspektasi) dengan apa yang dirasakan (persepsi) mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik pengguna (mahasiswa), ekspektasi dan persepsi mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh UPT Perpustakaan Pusat Universitas Janabadra, ada atau tidaknya kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi (Gap 5), serta menentukan langkah-langkah dalam menetapkan skala prioritas perbaikan yang dapat diusulkan kepada UPT Perpustakaan Universitas Janabadra apabila terjadi kesenjangan (Gap 5). Pendekatan penelitian dilakukan melalui analisis pengukuran Gap 5 pada lima dimensi SERVQUAL yang terdiri atas dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa semester IV sampai dengan semester IX yang berkunjung ke perpustakaan menggunakan teknik non-probability sampling dengan spesifikasi purposive sampling secara proporsional. Selanjutnya, data diolah melalui tahapan uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner untuk mengetahui keabsahan dan keandalan data penelitian. Tahap berikutnya meliputi analisis perbedaan mean, analisis Gap 5, analisis tingkat kesesuaian antara ekspektasi dan persepsi, analisis faktor, serta analisis prioritas perbaikan dengan metode penggabungan analisis regresi berganda dan analisis faktor untuk menentukan dimensi, variabel, atau atribut yang menjadi prioritas perbaikan. Hasil pengolahan data menunjukkan adanya kesenjangan antara apa yang diharapkan (ekspektasi) dengan apa yang dirasakan (persepsi) mahasiswa sebagai pengguna perpustakaan pada seluruh dimensi SERVQUAL, dengan urutan kesenjangan terbesar hingga terkecil, yaitu dimensi tangibles, reliability, empathy, assurance, dan responsiveness. Prioritas perbaikan yang diperoleh secara berurutan adalah sebagai berikut: dimensi tangibles, yaitu ruang baca harus cukup luas dan memiliki kesejukan yang memadai; reliability, yaitu tersedianya komputer untuk akses internet serta ketepatan waktu dalam membuka dan menutup perpustakaan; assurance, yaitu memberikan rasa aman, nyaman, menyenangkan, serta kemudahan dan kecepatan dalam mencari dan meminjam buku; responsiveness, yaitu petugas memiliki rasa tanggung jawab dan melakukan penggantian katalog yang hilang secara cepat; serta empathy, yaitu memberikan perhatian khusus terhadap keluhan pengguna dan petugas bersikap sabar dalam memberikan pelayanan.
=================================================================================================================================
A university library is an important facility in the teaching and learning process. Therefore, the quality of library services should be maintained and continuously improved to prevent a gap between what students expect and what they perceive as library users. This study aims to identify the characteristics of library users (students), examine their expectations and perceptions of the services provided by the Main Library of Janabadra University, determine whether there is a gap between expectations and perceptions (Gap 5), and establish the steps required to determine the priority scale for service improvements to be proposed to the Main Library of Janabadra University when a Gap 5 occurs. The research approach was conducted through an analysis of Gap 5 measurements based on the five SERVQUAL dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data were collected by distributing questionnaires to fourth- to ninth-semester students who visited the library, using a non-probability sampling technique with proportional purposive sampling. The data were subsequently processed through validity and reliability tests to determine the validity and reliability of the research data. The subsequent stages included mean difference analysis, Gap 5 analysis, analysis of the level of conformity between expectations and perceptions, factor analysis, and improvement priority analysis using a combination of multiple regression analysis and factor analysis to identify the dimensions, variables, or attributes that should be prioritized for improvement. The results show a gap between students' expectations and perceptions as library users across all SERVQUAL dimensions, with the gaps ranked from largest to smallest as follows: tangibles, reliability, empathy, assurance, and responsiveness. The improvement priorities identified in this study are as follows: tangibles, namely providing a sufficiently spacious and comfortable reading room; reliability, namely providing computers with internet access and ensuring punctual opening and closing hours; assurance, namely providing a sense of security, comfort, and satisfaction, as well as convenience and speed in searching for and borrowing books; responsiveness, namely ensuring that library staff demonstrate a sense of responsibility and promptly replace missing catalogs; and empathy, namely providing special attention to user complaints and demonstrating patience in delivering library services.

Item Type:	Thesis (Masters)
Additional Information:	RTMT 025.58 Mac a-1
Uncontrolled Keywords:	Perpustakaan, dimensi servqual, purposive sampling, kesenjangan, ekspektasi, persepsi, analisis perbedaan mean, analisis faktor, analisis regresi berganda, prioritas perbaikan, Library, servqual dimension, purposive sampling, gap, expectation, perception, analysis of mean differences, factor analysis, dual-regression analysis, improvement priority.
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction
Divisions:	Faculty of Business and Management Technology > Management Technology > 61101-(S2) Master Thesis
Depositing User:	magang .
Date Deposited:	17 Sep 2026 07:33
Last Modified:	17 Sep 2026 07:33
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/144653

Actions (login required)

View Item