Evaluasi kepuasan pelanggan pada Aksesibilitas Bangunan Pusat Perbelanjaan Di Surabaya

Irarakhmawati, Devi (2009) Evaluasi kepuasan pelanggan pada Aksesibilitas Bangunan Pusat Perbelanjaan Di Surabaya. Masters thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

Text 3107203004-Master_thesis.pdf Restricted to Repository staff only Download (52MB)

Abstract

Besarnya minat masyarakat atas pusat perbelanjaan sebagai salah satu alternatif tujuan wisata, menjadi salah satu penyebab meningkatnya pembangunan pusat perbelanjaan. Untuk memfasilitasinya, kenyamanan aksesibilitas pada bangunan perlu diperhatikan. Hal tersebut sesuai dengan salah satu faktor peningkatan kualitas dalam usaha untuk memberikan kepuasan terhadap pengunjung, yaitu kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk, dan bentuk-bentuk lain. Dengan kenyamanan aksesibilitas, diharapkan dapat menambah nilai dari bangunan yang berdampak pada bertambahnya pengunjung dan pemasukan pada suatu pusat perbelanjaan.Penelitian bertujuan mengukur kualitas rancangan aksesibilitas, yang ditinjau dari kesesuaian dengan kriteria desain dan kepuasan pelanggan, melalui penyebaran kuesioner kepuasan pengunjung pusat perbelanjaan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif, yaitu menggambarkan tanggapan pelanggan terhadap kualitas aksesibilitas pada pusat perbelanjaan di Surabaya. Pelaksanaan survei penelitian diawali dengan implementasi penerapan kriteria desain aksesibilitas pada pusat perbelanjaan di Surabaya, yang telah dipilih untuk dijadikan objek penelitian, dengan kategori pusat perbelanjaan adalah shopping mall. Setelah melakukan survei penerapan kriteria desain, dilanjutkan survei tingkat kepuasan pelanggan, dengan membagikan kuesioner kepada pengunjung pusat perbelanjaan.Dari hasil implementasi desain yang dilaksanakan, didapatkan hasil bahwa kesesuaian aksesibilitas yang ada dengan kriteria yang telah ditentukan di Tunjungan Plaza sebesar 84%, di Galaxy Mall sebesar 88%, dan di Royal Plaza dan City of Tomorrow sebesar 74%. Sedangkan dari survei kepuasan pelanggan, indikator dari atribut yang umumnya belum dapat memberikan kepuasan pada aksesibilitas pengunjung keempat shopping mall adalah penataan letak lift dan penyediaan fasilitas penunjang seperti tempat duduk, untuk mengurangi kelelahan.
====================================================================================================================================
The amount of public interest on the shopping center as an alternative recreation destination became one of many reasons of the increasing development of shopping centers. To facilitate it, the comfort of accessibility of the building is essentially needed. One of many factors of quality improvement in effort to provide visitors' satisfactory, which is the convenience in obtaining services — related to the location, the room service, easy to reach, easy parking, the availability of information, guidance instructions, and many more. With the comfort of accessibility, it is expected to increase the value of the building, in which will increase the visitors and incomes for the shopping center.The research's aim is to measure the quality of the design of the accessibility reviewed by the coherences between design criteria and customer satisfaction, by distributing visitor's satisfaction questionnaire in certain shopping centers. The type of research used is descriptive research, which describes the customer's feedback on the quality of accessibilities of the shopping centers in Surabaya. Survey research began with the implementation of the accessibility of design criteria of some shopping centers in Surabaya; which has been selected for further research samples — assuming shopping center as a shopping mall. This survey is followed by the survey of customer satisfaction levels, by spreading the questionnaires to the visitors within the selected shopping centers.By the implementation of the conducted design, the result shows that the coherence between the samples' accessibility with the specified criteria are: 84% for Tunjungan Plaza, 88% for Galaxy Mall, and 74% for Royal Plaza and City of Tomorrow. On the other side, from the survey's indicators of customer satisfaction, attributes that generally cannot satisfy the visitor's accessibility of all four shopping malls are the lift's placement designs and the supporting facilities, such as seats to reduce customers' fatigue.

Item Type:	Thesis (Masters)
Uncontrolled Keywords:	kepuasan pelanggan, manajemen kualitas, pusat perbelanjaan, rancangan aksesibilitas , costumer satisfaction, quality management, shopping center, design of accessibility
Subjects:	H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction
Divisions:	Faculty of Civil Engineering and Planning > Civil Engineering > 22101-(S2) Master Thesis
Depositing User:	magang .
Date Deposited:	24 Sep 2026 06:52
Last Modified:	24 Sep 2026 06:52
URI:	http://repository.its.ac.id/id/eprint/144878

Actions (login required)

View Item