Perbandingan Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Loyalitas Pelanggan Online Ride Sharing: Studi Kasus Go-Jek Dan Grab

Husin, Syarief Nur (2018) Perbandingan Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Loyalitas Pelanggan Online Ride Sharing: Studi Kasus Go-Jek Dan Grab. Undergraduate thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

[img]
Preview
Text
09111440000039-Undergaduate_Thesis.pdf - Accepted Version

Download (3MB) | Preview

Abstract

Online ride sharing saat ini menjadi salah satu pilihan utama konsumen di seluruh dunia untuk bepergian, termasuk juga konsumen di Indonesia. Saat ini terdapat dua perusahaan online ride sharing yang menguasai pasar di Indonesia. Kedua perusahaan online ride sharing tersebut adalah Go-Jek dan Grab. Meskipun layanan jasa online ride sharing mendapat respon positif namun terdapat masalah yang dihadapi oleh perusahaan penyedia layanan online ride sharing yaitu banyaknya konsumen yang kecewa dan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Ditambah dengan rendahnya switching cost yang membuat konsumen dengan mudah berpindah dari satu penyedia layanan kepada penyedia layanan lainnya. Penelitan ini bertujuan untuk melakukan perbandingan kualitas pelayanan dan tingkat loyalitas pelanggan dari dua perusahaan tersebut. Penelitian ini menggunakan metode conclusive-descriptive dengan desain multiple cross sectional. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode convenience sampling, kemudian data dianalisis dengan metode Importance Performance Analysis, analisis Customer Satisfaction Index dan analisis Customer Loyalty Index. Keterbatasan pada penelitian ini yaitu hanya terbatas pada variabel kepuasan yang dirujuk dari teori e-ServQual dan tidak memasukkan faktor-faktor lain. Data yang berhasil dikumpulkan ada sebanyak 567 responden, dimana kuesioner disebar secara online. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat tujuh atribut pelayanan Go-Jek yang harus menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan. Begitu juga dengan Grab yang memiliki tujuh atribut pelayanan yang harus menjadi prioritas utama. Hasil CSI menunjukkan bahwa konsumen Go-Jek memiliki tingkat kepuasan sebesar 78,2 persen sementara Grab sebesar 77,2 persen. Hasil CLI menunjukkan konsumen Go-Jek memiliki tingkat loyalitas sebesar 71,5 persen sementara pengguna Grab memiliki tingkat loyalitas sebesar 73,1 persen. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa persaingan diantara kedua perusahaan tersebut tidak jauh berbeda dan sangat kompetitif sehingga perusahaan harus berinovasi secara cepat dan membuat diferensiasi dibanding kompetitornya agar dapat meraih market share yang lebih tinggi. =============================================================================================== Online ride sharing is now becoming a popular option for customer to travel in all over the world, as well as consumers in Indonesia. Currently there are two online ride sharing provider companies that dominate the market in Indonesia. Those two are Go-Jek and Grab. Although the online ride sharing service has been received a positive response but there is a problem faced by online ride sharing service provider that many customers are disappointed and feel dissatisfied with the services provided. Coupled with the low switching cost that makes consumers easily move from one service provider to another service provider. This research aims to perform a comparison of service quality and customer loyalty level of those three companies. This research using conclusive-descriptive method with multiple cross sectional design. Sampling is carried by convenience sampling method, then the data is analyzed by Importance Performance Analysis method, Customer Satisfaction Index analysis and Customer Loyalty Index analysis. Limitations in this study are limited to the satisfaction variables referred to from the e-ServQual theory and not considering other factors. This research managed to collect 567 respondents from the online distributed questionnaire. The results showed that there are seven attributes of Go-Jek service which should be the main priority to be improved. Grab also has seven service attributes that should be a top priority. The CSI results shows that Go-Jek consumers have a satisfaction rate of 78.2 percent while Grab is 77.2 percent. The CLI results shows that Go-Jek consumers have a loyalty rate of 71.5 percent while Grab users have a loyalty rate of 73.1 percent. From these results can be concluded that the competition between the two companies is tight and very competitive so both Go-Jek and Grab must innovate quickly and make differentiation than competitors to achieve higher market share.

Item Type: Thesis (Undergraduate)
Uncontrolled Keywords: Online ride sharing, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, Importance Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, Customer Loyalty Index.
Subjects: H Social Sciences > HB Economic Theory > HB801 Consumer behavior.
H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.1265 Internet marketing.
H Social Sciences > HF Commerce > HF5415.335 Consumer satisfaction
Divisions: Faculty of Business and Management Technology > Business Management > 61205-(S1) Undergraduate Thesis
Depositing User: Syarief Nur Husin
Date Deposited: 15 Jul 2021 09:37
Last Modified: 15 Jul 2021 09:37
URI: https://repository.its.ac.id/id/eprint/55737

Actions (login required)

View Item View Item