Rosadi, Denni Wardhana (2025) Ai Chatbots In the Travel Industry: Examining Their Impact on Trust and User Engagement. Other thesis, Institut Teknologi Sepuluh Nopember.
![[thumbnail of 5031221147-Undergraduate_Thesis.pdf]](http://repository.its.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text
5031221147-Undergraduate_Thesis.pdf - Accepted Version Restricted to Repository staff only Download (9MB) | Request a copy |
Abstract
Chatbot dengan Ai mewakili teknologi yang sedang berkembang di industri berbasis layanan. Di sektor perjalanan, chatbot ini membantu dalam pemesanan dan memberikan dukungan pelanggan secara real-time. Dengan menggunakan Singapore Airlines dan Booking.com sebagai studi kasus, penelitian ini menganalisis dampak chatbot AI terhadap kepercayaan dan keterlibatan pelanggan di industri perjalanan. Penelitian ini menggunakan Model Penerimaan Teknologi (TAM) untuk menganalisis bagaimana pandangan individu, terutama persepsi mereka tentang kemudahan penggunaan, memengaruhi sikap dan perilaku mereka terhadap chatbot. Penelitian ini juga akan menyoroti pentingnya kepercayaan dan respons emosional dalam layanan pelanggan digital, sambil membahas kekhawatiran tentang kemampuan chatbot untuk memberikan jawaban yang bermanfaat dan layanan yang mendukung secara emosional. Kedua perusahaan akan dibandingkan satu sama lain, memungkinkan kita untuk menganalisis bagaimana desain chatbot, keandalan, dan kecerdasan emosional memengaruhi pengalaman pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa chatbot Singapore Airlines membangun kepercayaan yang lebih besar dan lebih baik dalam melibatkan pengguna, sementara chatbot Booking.com dianggap terlalu kaku dan tidak membantu dalam situasi darurat. Penelitian ini juga menemukan bahwa kesuksesan chatbot AI tidak hanya bergantung pada kecepatan atau akurasi. Mereka juga perlu menunjukkan empati, merespons dengan cepat, dan tahu kapan harus meneruskan masalah ke manusia. Dengan memasukkan kepercayaan dan keterlibatan emosional ke dalam kerangka kerja TAM, studi ini memberikan perspektif yang lebih baik tentang bagaimana chatbot AI memengaruhi kualitas layanan.
=================================================================================================================================
AI chatbots represent an emerging technology in service-based industries. In the travel sector, these chatbots assist with bookings and provide real-time customer support. By using Singapore Airlines and Booking.com as a case study, it examines the impact of AI chatbots on customer trust and engagement within the travel industry. It employs the Technology Acceptance Model (TAM) to analyze how individuals' views, particularly their perceptions of usability and ease of use, influence their attitudes and behaviors toward chatbots. It will also highlight the growing significance of trust and emotional responses in digital customer service while addressing concerns about their ability to provide helpful answers and emotionally supportive services. The two firms will be compared to each other, allowing us to examine how chatbot design, reliability, and emotional intelligence impact the customer experience. The results indicate that Singapore Airlines’ chatbot builds more trust and better engages users, while Booking.com’s chatbot is seen as too rigid and not helpful in urgent situations. The research also finds that AI chatbots' success depends on more than just speed or accuracy. They also need to demonstrate empathy, respond quickly, and know when to pass issues to a human. By incorporating trust and emotional engagement into the TAM framework, this study provides a better perspective on how AI chatbots affect service quality.
Actions (login required)
 |
View Item |